Las hojas de reclamación son un recurso que tienen el consumidores para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses. Si considera que han sido vulnerados, tiene esta herramienta a su alcance para notificarlo a la Administración y que esta actúe en consecuencia. A través de los modelos que los establecimientos o empresas están obligados a facilitar se puede denunciar una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más lejos y reclamar a la empresa la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como una indemnización por el daño o perjuicio.

¿Están obligadas  las empresas a tener hojas de reclamación?

Aunque puede haber diferencias en cada Comunidad Autónoma, en general sólo están obligadas a tener hojas de reclamación las empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores, que deben, además, colocar un cartel informativo en un lugar visible.

¿Están obligados los establecimientos a facilitarla?

Los establecimientos como  bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales, están legalmente obligados a tener hojas de reclamación y facilitarlas a todo el que la solicite.

Además, la legislación autonómica puede ampliar el listado de los lugares obligados a facilitarla dentro del territorio de su Comunidad Autónoma. Si duda de si su establecimiento debe o no tener hojas de reclamaciones, puede consultarlo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

Cuando una persona solicita una hoja de reclamaciones, la empresa o establecimiento tiene obligación de entregársela de manera inmediata y gratuita, en el mismo lugar en que la pide y sin remitir en ningún caso a otras oficinas, aunque el solicitante no haya adquirido ningún bien o servicio.

¿Qué pasa si una entidad se niega a entregar la hoja de reclamación?

Si la entidad no facilita la hoja oficial de reclamaciones, se niega a recogerla una vez rellena o carece de ésta, el consumidor puede reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de la queja  y la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial.  En el caso de que un comercio no disponga de hojas o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará infringiendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y deberá asumir la sanción correspondiente.

En este caso el consumidor podrá solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar.

¿Cómo se rellena una hoja de reclamación y qué sucede después? 

La hoja debe ser cumplimentada con todos los datos que se solicitan en la misma: lugar y fecha de la reclamación, datos personales del denunciante, datos de la empresa reclamada y descripción del hecho. Si el espacio fuera insuficiente para exponer el incidente con claridad, se pueden adjuntar los folios que sean necesarios. Es importante guardar toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación, como facturas, resguardos, tiques de compra, folletos publicitarios o garantías del producto. Al terminar, ambas partes deben firmarla, aunque la firma de la empresa solo es a modo de acuse de recibo.

Cada hoja tiene tres ejemplares: uno para la empresa, otro para el consumidor y otro que el consumidor envía a la Administración. Tras recibir la reclamación, la Administración sugerirá que el problema se resuelva por arbitraje o por mediación de consumo pero puede iniciar una inspección si considera que hay algún incumplimiento normativo.

¿Qué consecuencias tiene para la empresa?

No disponer de ellas o no informar debidamente de su existencia es sancionable con multa administrativa.

¿Se puede obtener un resarcimiento económico con una hoja de reclamaciones?

No directamente, pero constituye una prueba importante para llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.

Si usted pretende un resarcimiento económico por los daños y perjuicios sufridos, entonces la reclamación debe presentarse mediante el Sistema Arbitral de Consumo o bien mediante una demanda judicial ante los juzgados.

Para el primero, la empresa tiene que estar adherida al Sistema Arbitral o someterse voluntariamente a él, y para la demanda judicial, si la reclamación no supera los 2.000 euros, se podrá tramitar por el procedimiento del juicio verbal para el que no es necesario abogado ni procurador.